1.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.话务量是电话业务的（）。

6.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

7.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

8.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

10.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.呼入电话服务有类型（）。

16.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

17.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

18.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

19.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

20.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。