1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

5.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.移动通信的工作方式有（）。

8.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

9.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

10.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

11.呼叫中心可以按照不同的（）。

12.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

13.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

14.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

16._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

17.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

18.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。