1.WCDMA业务类包括:（）

2.客户服务工作包含的主要内容有：

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

6.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

7.集团客户购买行为有哪些特征？

8.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

9.GSM业务类包括:（）

10.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.磁感应强度公式是（）。

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

15.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

16.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

19.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。