1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

5.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

8.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

16.“ladyship”的中文含义是“女士”。

17.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

18.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。