1.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

2.客户投诉处理的基本原则包括：

3.96068国内长途优惠时段为（）。

4.单句分主谓句和非主谓句两类。

5.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

8.呼入电话服务有类型（）。

9.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

10.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

11.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

12.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

15.由于现代（）。

16.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

17.客服代表对（）。

18.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。