1.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

2.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

4.客服中心的核心流程是哪一个？

5.请简述投诉的分类.

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.手功就是话务员的（）能力。

8.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

11.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

15.服务实现流程是客服中心的门户流程。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

18.什么是服务礼仪？

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.处理客户投诉的重要性有哪些？