1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.山西省位于我国西南地区。

3.法国的巴黎与北京的时差是（）。

4.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

5.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

6.PBX可用板卡代替。

7.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

8.请简述客户投诉的概念。

9.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

10.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

11.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

14.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.集团客户购买行为有哪些特征？

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

19.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。