1.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

2.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

4.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

5.请例举3条电话回复规范用语。

6.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

7.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

8.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

9.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

10.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

11.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

12.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

13.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

15.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

18.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.新装机回访时限是（）。