1.现有的杀毒软件做不到（）。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

12.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

13.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

14.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

18.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

19.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。