1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

3.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

4.中国联通是国内三大电信运营商之一。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

8.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

9.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

10.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

11.“喂，大点声说”是服务忌语。

12.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.手功就是话务员的（）能力。

15.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

16.“ladyship”的中文含义是“女士”。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

18.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.“请你给我买一本书。”这是陈述句。