1.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

3.是复句的一项是：（）

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

7.客户服务工作包含的主要内容有：

8.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

9.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

10.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

13.呼叫中心按功能分类包括（）。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

17.WCDMA业务类包括:（）

18.班组的作业计划下达后，可以更改。

19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。