1.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

2.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.大型呼叫中心至少需要有（）。

6.话务量是电话业务的（）。

7.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

8.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

9.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

11.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

12.客服中心门户流程是哪一个？

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

16.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

17.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）