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1.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。
单选题A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传
2.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题3.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。
判断题4.计算机病毒的特点有（）。
多选题A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性
5.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
6.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
7.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
8.呼叫中心按功能分类包括（）。
多选题A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心
9.汉字“伦”的正确读音是（）。
单选题A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn
10.CTI服务器一般由（）。
多选题A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统
11.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
12.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。
填空题13.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。
判断题14.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
15.流失预警用户挽留策略（）、（）。
多选题A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略
16.短语（）可用于表示感谢。
单选题A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello
17.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。
判断题18.融合捆绑类业务:（）
多选题A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类
19.移动通信的工作方式有（）。
单选题A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种
20.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。
判断题
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