1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

3.客户投诉处理的基本原则包括：

4.重庆是直辖市。

5.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

6.服务实现流程是客服中心的门户流程。

7.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

8.PBX可用板卡代替。

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.陕西省的省会是延安。

11.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

12.长春市的邮政编码是（）。

13.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

14.英语中“二月”可表示为“Feb”。

15.流程管理包括哪几个环节（）。

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

17.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

18.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

20.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）