1.“医院”的正确读音是（）。

2.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

3.现代通信网分为（）、（）、（）。

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

7.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

10.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

11.电信行业必须从（）。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

20.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。