1.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

3.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

6.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

7.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

8.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

10.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

11.中国联通只为客户提供属地化的服务。

12.单句分主谓句和非主谓句两类。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

14.法国的巴黎与北京的时差是（）。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.现有的杀毒软件做不到（）。

17.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

18.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。