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1.请例举3条电话回复规范用语。
填空题2.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
3.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
4.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题5.职业道德的定义是什么？
填空题6.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。
单选题A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP
7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
判断题8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。
单选题A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强
9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
判断题10.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。
判断题11.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题12.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
13.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
单选题A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%
14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。
填空题15.在电话通信中，终端设备是接收机。
判断题16.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
17.“gentleman”的中文含义是“老人”。
判断题18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
判断题19.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。
单选题A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天
20.融合捆绑类业务:（）
多选题A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类
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