1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

3.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

4.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

9.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

10.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

11.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

14.拥有（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

18.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

19.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

20.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。