1.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

2.现在已有大公司开始试建（）。

3.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

4.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

5.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

9.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

10.114查号台报号准确率指标为（）。

11.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

12.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

13.是复句的一项是：（）

14.北京市的邮政编码是（）。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

17.中国的国际长途区号是（）。

18.______存在问题是客户投诉目的之一。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.一般认为，超过（）。