证券从业资格

1.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

5.客户不满意的表示即为_____。

填空题

6.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

7.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

9.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

多选题

A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率

10.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

11.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

12.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

判断题

13.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

单选题

A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我

14.山西省位于我国西南地区。

判断题

15.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

16.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

18.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

19.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

20.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五