1.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

4.流失预警用户挽留策略（）、（）。

5.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

6.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

7.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

12.电信级的客户服务中心一定是以（）。

13.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

14.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

15.大型呼叫中心至少需要有（）。

16.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。