1.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.请简述客户投诉的概念。

4.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

6.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

8.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

9.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

12.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

13.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

14.请简述投诉的分类.

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

20.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。