1.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

2.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

3.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

4.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

5.投诉客户回访时限是（）。

6.消费者购买心理类型有哪几种？

7.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

8.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

9.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

12.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

13.集团客户购买行为有哪些特征？

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

15.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

18.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。