1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.融合捆绑类业务:（）

6.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

7.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

8.请简述全国级投诉的具体内容.

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

12.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

13.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

14.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

16.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

17.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

19.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

20.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则