1.法国的巴黎与北京的时差是（）。

2.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

5.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

6.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

7.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

8.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

9.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

10.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

11.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

15.以下哪条电话处理是不正确的？

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。