1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

4.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

5.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

7.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

9.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

10.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

11.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.客户投诉处理的基本原则包括：

15.电信业务分类为基础电信业务和（）。

16.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

17.投诉处理的基本原则是什么？

18.大型呼叫中心至少需要有（）。

19.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

20.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。