1.法国的巴黎与北京的时差是（）。

2.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

6.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

7.电信业务分类为基础电信业务和（）。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.江苏省的省会是合肥。

10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

13.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

15.中国的国际长途区号是（）。

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

18.一般认为，超过（）。

19.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。