证券从业资格

1.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

2.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

3.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

4.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

6.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

8.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

9.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

单选题

A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我

10.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

判断题

13.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

14.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

15.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

16.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

17.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

18.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心

19.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题