1.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

2.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

3.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

4.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

5.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

7.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.由于现代（）。

11.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

13.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

14.下面哪些属于开放式提问？

15.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

17.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

18.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

19.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

20.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。