1.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

2.集团客户购买行为有哪些特征？

3.一般认为，超过（）。

4.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.话务的技术资料、各种（）不准外借。

9.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

10.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

11.呼叫中心按功能分类包括（）。

12.现代企业的竞争就是（）。

13.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

16.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

17.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

18.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

19.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

20.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。