1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

3.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

5.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

6.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

7.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

9.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

11.服务品牌的建立首先要树立____。

12.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

13.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.流程管理包括哪几个环节（）。