1.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

2.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

4.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

5.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

6.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

7.GSM业务类包括:（）

8.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

9.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

10.流失预警用户挽留策略（）、（）。

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

14.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.电信行业必须从（）。

18.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。