1.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

2.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

3.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

6.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

7.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

8.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

10.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

15.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

19.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

20.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。