1.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

2.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

3.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.短语（）可用于表示感谢。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

10.投诉客户回访时限是（）。

11.下面哪些属于开放式提问？

12.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

15.江西省的省会是南昌。

16.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

18.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

19.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

20.江苏省的省会是合肥。