1.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

2.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

3.希腊的首都是雅典。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

6.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

8.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

9.话务的技术资料、各种（）不准外借。

10.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

11.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

13.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

14.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

15.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

16.长春市的邮政编码是（）。

17.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

18.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

19.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

20.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。