证券从业资格

1.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

2.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时

3.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

4.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

5.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

6.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

7.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

判断题

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

9.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

10.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

11.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

12.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

13.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

14.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

16.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

18.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

19.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

20.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

判断题