1.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

2.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

5.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

6.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.请简述全国级投诉的具体内容.

9.电话倾听有哪些技巧，请简述。

10.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

11.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

12.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

13.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

15.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.话务量是电话业务的（）。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

19.投诉处理的基本原则是什么？

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：