1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

4.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

11.汉字“伦”的正确读音是（）。

12.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

14.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

20.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。