1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

2.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

3.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

4.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

5.呼叫中心可以按照不同的（）。

6.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

7.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

8.北京市的邮政编码是（）。

9.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

10.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

11.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

12.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

13.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

14.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

16.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

19.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

20.呼叫中心按功能分类包括（）。