1.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

3.一般认为，超过（）。

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

5.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

6.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

7.固定电话网络结构（）、（）、（）。

8.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

9.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

10.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

11.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

14.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

17.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

18.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。