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1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。
单选题A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
2.现有的杀毒软件做不到（）。
单选题A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑
3.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
多选题A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心
4.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。
单选题A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营
5.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。
判断题6.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
7.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。
单选题A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库
8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
9.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。
判断题10.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
单选题A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中
12.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。
多选题A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail
13.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。
多选题A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型
14.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）
单选题A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能
15.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。
单选题A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift
16.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
判断题17.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。
判断题18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。
判断题19.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
20.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。
单选题A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网
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