1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

2.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

7.请例举3条电话回复规范用语。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

10.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

11.移动通信的工作方式有（）。

12.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

13.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

14.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

15.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

16.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

17.服务实现流程是客服中心的门户流程。

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。