1.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

2.处理客户投诉的重要性有：

3.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

4.投诉客户回访时限是（）。

5.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

9.“喂，大点声说”是服务忌语。

10.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

11.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

18.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

19.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

20.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。