1.话务量是电话业务的（）。

2.职业道德的定义是什么？

3.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

7.被叫集中付费电话业务又称为（）。

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

12.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

13.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

16.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

18.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

19.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

20.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。