1.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

4.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.处理客户投诉的重要性有哪些？

6.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

12.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

14.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

15.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

16.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

20.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则