1.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

2.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

3.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

4.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

5.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

6.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

20.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。