1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

3.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

8.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

9.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

10.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

11.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

14.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

15.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

16.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

17.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

18.电信行业必须从（）的特点出发。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。