1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

4.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

6.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

7.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

11.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

12.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

19.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。