1.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

6.陕西省的省会是延安。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.电信行业必须从（）。

11.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

12.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

13.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

14.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

15.一般认为，超过（）。

16.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

17.不属于服务忌语的一项是（）。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

20.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。