1.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

2.北京市的邮政编码是（）。

3.114查号台报号准确率指标为（）。

4.手功就是话务员的（）能力。

5.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

7.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

8.在计算机网络中，WAN指的是（）。

9.中国的国际长途区号是（）。

10.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

15.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

16.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

17.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

18.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

20.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。