证券从业资格

1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

2.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

3.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

5.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

6.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

7.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

8.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

9.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

10.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

11.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

12.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

13.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

15.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

16.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题

17.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

19.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

20.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈