1.话务的技术资料、各种（）不准外借。

2.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

6.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

13.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

14.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

15.114查号台报号准确率指标为（）。

16.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

18.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

19.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

20.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。