证券从业资格

1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

2.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

4.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

5.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

6.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

单选题

A. 预约服务~||~30分钟预约服务~||~准时到达~||~提前服务

8.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

9.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

10.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

11.江西省的省会是南昌。

判断题

12.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

14.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

15.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

单选题

A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019

16.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

判断题

17.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

19.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃