证券从业资格

1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

2.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

3.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

判断题

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

6.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

判断题

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

9.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

11.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

13.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？

14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

15.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

16.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

18.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

19.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

20.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题