1.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

2.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

3.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

4.PBX可用板卡代替。

5.“喂，大点声说”是服务忌语。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

8.磁感应强度公式是（）。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.电信级的客户服务中心一定是以（）。

12.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

14.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

15.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

16.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

19.长春市的邮政编码是（）。

20.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。