证券从业资格

1.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

2.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

3.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

4.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

5.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

6.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

10.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

判断题

11.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

12.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

13.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

14.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

15.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

16.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

多选题

A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

19.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

20.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄