1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

4.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

6.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

7.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

8.短语（）可用于表示感谢。

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.客户投诉处理的基本原则包括：

15.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

16.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

20.中国联通是国内三大电信运营商之一。