1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.客户关系管理的英文简称是____。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

6.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

7.电信业务分类为基础电信业务和（）。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

10.投诉处理的基本原则是什么？

11.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

17.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

18.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

19.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。