1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.处理客户投诉的重要性有：

3.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

4.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

5.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

6.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

7.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

10.电信行业必须从（）。

11.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

12.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

17.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

19.《春晓》的作者是（）。

20.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。