1.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

2.让客户形成（）。

3.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.《春晓》的作者是（）。

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

11.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

12.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.移动通信的工作方式有（）。

15.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

18.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。