1.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

6.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

7.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

8.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

9.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

10.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

11.由于现代（）。

12.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

16.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

18.融合捆绑类业务:（）

19.客户服务工作包含的主要内容有：

20.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。