1.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

2.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

3.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

5.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

6.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.处理客户投诉的重要性有：

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.大型呼叫中心至少需要有（）。

11.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

13.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

16.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.“质量监督”的统一简称是“质量”。

19.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

20.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。