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1.什么是服务礼仪？
填空题2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。
判断题3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题4.人员管理流程的核心环节是哪个？
单选题A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定
5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。
单选题A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
6.PBX可用板卡代替。
判断题7.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。
判断题8.第二代计算机采用的电子元器件是（）。
单选题A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路
9.“医院”的正确读音是（）。
单选题A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua
10.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。
判断题11.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。
多选题A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享
12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
13.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
判断题14.话务量表示电话设备所承受的（）。
单选题A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数
15.手功就是话务员的（）能力。
单选题A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理
16.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。
判断题17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。
多选题A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语
18.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。
判断题19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。
判断题20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。
判断题
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