证券从业资格

1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

2.请简述客户投诉的概念。

填空题

3.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

4.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

5.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

判断题

6.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

8.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

10.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

11.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

12.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

14.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

15.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

16.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

18.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

19.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

20.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题