1.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

2.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

9.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

10.固定电话网络结构（）、（）、（）。

11.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

12.是复句的一项是：（）

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

15.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

16.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

17.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

18.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

19.融合捆绑类业务:（）

20.移动通信的工作方式有（）。