1.客户服务中心的主要受理方式是（）。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

5.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

6.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

7.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

8.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

9.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

10.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

11.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

14.客户投诉处理的基本原则包括：

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

16.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

17.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.中国联通客户服务中心能够（）。

20.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。