1.请简述投诉的分类.

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

3.处理客户投诉的重要性有哪些？

4.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

5.话务的技术资料、各种（）不准外借。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.被叫集中付费电话业务又称为（）。

18.电信行业必须从（）。

19.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

20.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。