1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

2.电信业务分类为基础电信业务和（）。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.局域网的英文缩写（）。

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

7.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

9.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.客户服务中心的主要受理方式是（）。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.呼入电话服务有类型（）。

19.客服代表对（）。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。