1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

4.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.处理客户投诉的重要性有哪些？

8.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

10.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

12.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

15.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.话务量表示电话设备所承受的（）。

18.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

19.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。