1.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

3.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

4.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

5.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

8.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

9.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

10.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

11.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

12.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.下面哪些属于开放式提问？

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

17.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

20.法国的巴黎与北京的时差是（）。