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1.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
2.服务实现流程是客服中心的门户流程。
判断题3.新装机回访时限是（）。
单选题A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天
4.上海市的邮政编码是（）。
单选题A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000
5.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。
多选题A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法
6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。
判断题8.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。
判断题9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。
单选题A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入
10.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。
多选题A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组
11.单句分主谓句和非主谓句两类。
判断题12.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
多选题A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心
13.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。
单选题A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用
14.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题15.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
判断题16.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。
判断题17.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
18.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
19.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
填空题20.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题
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