1.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

2.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

3.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

4.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

5.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

6.积分情况查询的内容包括:（）

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

9.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.电信级的客户服务中心一定是以（）。

12.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

13.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

15.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

16.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

18.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

19.电信业务分类为基础电信业务和（）。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。