1.移动通信的工作方式有（）。

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

3.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

4.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

5.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

11.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

12.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

13.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.江苏省的省会是合肥。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

19.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。