1.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

2.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

3.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

4.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

7.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

9.客服代表对（）。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

14.不属于服务忌语的一项是（）。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.引起客户投诉的原因主要有：

18.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

19.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

20.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。