1.呼叫中心可以按照不同的（）。

2.什么是开放式提问方式？

3.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

6.现代通信网分为（）、（）、（）。

7.固定电话网络结构（）、（）、（）。

8.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

10.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

11.电信行业必须从（）。

12.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

13.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

15.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

16.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

17.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

18.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

19.消费者购买心理类型有哪几种？

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。