1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

2.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

3.由于现代（）。

4.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

5.投诉包括的主要要素有哪些？

6.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

7.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.中国联通客户服务中心能够（）。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

14.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

15.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

19.集团客户购买行为有哪些特征？

20.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。