1.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

5.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.法国的巴黎与北京的时差是（）。

8.电信行业必须从（）的特点出发。

9.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

10.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

12.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

13.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

14.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

15.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

16.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

17.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

18.请简述全国级投诉的具体内容.

19.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

20.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。