1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

2.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

3.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

4.呼叫中心可以按照不同的（）。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

6.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

8.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

9.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

12.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

13.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

14.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

15.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。