证券从业资格

1.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

4.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

5.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

9.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

10.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

11.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

12.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

13.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

14.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？

15.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

16.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

填空题

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

19.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

20.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心