1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

2.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

3.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

4.话务统计系统包括（）环节。

5.电信行业必须从（）。

6.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

7.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

8.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

9.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

11.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

12.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

13.局域网的英文缩写（）。

14.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

15.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

16.固定电话网络结构（）、（）、（）。

17.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

18.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

19.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。