1.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

3.不属于服务忌语的一项是（）。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

7.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

8.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

10.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

11.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

12.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

13.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

14.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

15.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

16.客户服务工作包含的主要内容有：

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。