1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

3.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

4.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

5.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

10.被叫集中付费电话业务又称为（）。

11.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

13.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

14.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

16.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

18.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

19.江苏省的省会是合肥。

20.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。