1.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

2.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

5.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

8.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

10.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

11.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

12.呼叫中心技术即PBX技术。

13.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

16.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

17.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

18.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

19.消费者购买心理类型有哪几种？

20.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。