1.接入网的英语缩写是（）。

2.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

3.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

4.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.流程管理包括哪几个环节（）。

7.服务实现流程是客服中心的门户流程。

8.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

9.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

11.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

12.移动通信的工作方式有（）。

13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

14.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.“医院”的正确读音是（）。

16.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

17.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

18.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

19.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。