A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺