1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.接入网的英语缩写是（）。

3.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

6.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

10.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

11.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

12.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

13.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

16.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

17.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

18.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

19.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

20.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。