1.处理客户投诉的重要性有：

2.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

3.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

4.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

5.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.话务的技术资料、各种（）不准外借。

9.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

12.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

13.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

14.投诉处理的基本原则是什么？

15.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

17.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

18.由于现代（）。

19.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

20.短语（）可用于表示感谢。