1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

3.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

4.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

5.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

6.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

7.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

8.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

9.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

10.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

13.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

17.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

18.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

19.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

20.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括