1.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

2.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

4.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.电信级的客户服务中心一定是以（）。

9.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

10.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

12.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

13.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

15.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

18.固定电话网络结构（）、（）、（）。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。