1.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

2.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

3.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.希腊的首都是雅典。

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

8.拥有（）。

9.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.人员管理流程的核心环节是哪个？

13.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

14._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.引起客户投诉的原因主要有：

18.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

20.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。