1.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

2.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

4.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

5.是复句的一项是：（）

6.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

7.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

16.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.客服中心门户流程是哪一个？

19.集团客户购买行为有哪些特征？

20.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。