1.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

2.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

3.投诉处理的基本原则是什么？

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

5.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

8.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

9.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

10.有效性原则包括：_____、限时办结。

11.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

12.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

13.人员管理流程的核心环节是哪个？

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

16.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

20.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。