1.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

2.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

3.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

5.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

6.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

7.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

8.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

9.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

14.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

15.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

16.接入网的英语缩写是（）。

17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

18.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

19.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

20.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。