1.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

2.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

5.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

10.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

11.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

13.广州市的邮政编码是（）。

14.请简述客户投诉的概念。

15.下面哪些属于封闭式提问？

16.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

17.有效性原则包括：_____、限时办结。

18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

20.客户关系管理的英文简称是____。