1.流失预警用户挽留策略（）、（）。

2.话务统计系统包括（）环节。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.什么是开放式提问方式？

6.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

11.融合捆绑类业务:（）

12.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

15.投诉包括的主要要素有哪些？

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

18.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。