1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

3.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

4.呼叫中心技术即PBX技术。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

7.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

8.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

11.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

12.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

13.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

15.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

18.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

19.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

20.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。