证券从业资格

1.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

2.请简述投诉的分类.

填空题

3.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

4.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

6.重庆是直辖市。

判断题

7.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

8.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

9.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

单选题

A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当

10.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

11.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

12.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

13.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

16.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

17.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

19.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

20.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点