1.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

4.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

5.被叫集中付费电话业务又称为（）。

6.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

13.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

14.希腊的首都是雅典。

15.中国联通客户服务中心能够（）。

16.重庆是直辖市。

17.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

18.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

19.查号台平均处理时限为（）。

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）