证券从业资格

1.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

2.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题

3.什么是开放式提问方式？

填空题

4.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

5.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

6.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

7.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

8.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

9.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

10.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

11.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

12.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题

13.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

14.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

15.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

16.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

判断题

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

18.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

19.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

20.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境